13、丽兹·卡尔顿饭店：内部营销为本

　　大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚度和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意的一面。丽兹·卡尔顿饭店从内部营销入手，明确提出：“照顾好那些照顾顾客的人”。

　　丽兹·卡尔顿饭店是一家拥有28个连锁分店的豪华饭店。它以杰出的服务闻名于世，超过90%的丽兹·卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，但这28家丽兹·卡尔顿饭店的入住率仍高达70%。该饭店的著名信条是：“在丽兹·卡尔顿饭店，给予客人关怀和舒适是我们的最高使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖、轻松、优美的环境。丽兹·卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望和需要。”

　　丽兹·卡尔顿饭店为了履行诺言，不仅对服务人员进行极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，还注重培养职员的自豪感。对于职员的选聘，饭店质量部门副经理帕特里克·米恩（Patrick Mene）说道：“我们只要那些关心别人的人。”为了不失去一个客人，职员被教导要做任何他们能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底。丽兹·卡尔顿饭店的职员还被授权当场解决问题，而不需要请求上级。每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满，并且只要客人高兴，可以暂时离开自己的岗位。在丽兹·卡尔顿饭店，每位职员都被看做是“最敏感的哨兵、较早的报警系统”。丽兹·卡尔顿饭店的职员们都理解他们在饭店的成功运作中所起的作用，正如一位职员所说的：“我们或许住不起这样的饭店，但是我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”丽兹·卡尔顿饭店承认和奖励表现杰出的职员。根据它的“五星奖”方案，丽兹·卡尔顿饭店向杰出的职员颁发各类奖章、“黄金标准券”等作为奖励。饭店的职员流动率低于30%，而其他豪华饭店的职员流动率达到45%。

　　丽兹·卡尔顿饭店的成功正是基于其简单的内部营销原理，要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾顾客的人。满意的职员会提供高服务的价值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客又反过来给企业带来利润。

14、戴尔：真正实施定制化营销

　　美国戴尔公司1990年股票正式上市，不到10年，其股票增值3万倍，而戴尔本人也成为全球《财富》500强中最年轻的总裁。戴尔的定制化并非停留在口头上。谁都想定制化，但高成本却让诸多企业望而却步，是IT和网络技术让戴尔有能力做到定制化。

　　戴尔的营销创新在于他把新型零售方式融入到高科技产品电脑中来，即将电脑产品“大规模定制化”。把微机直接卖给顾客并非改天换地的创意，山姆·沃尔顿的沃尔玛货仓式零售革命体现了创始者“细微之处有洞天”的思想，而戴尔的独特在于他对计算机市场这一理念的理解。

　　戴尔公司每年生产数百万台个人计算机，每台都是根据客户的具体要求组装的。戴尔公司是企业家、网络技术专家和企业软件汇集在一起的完美例子。以戴尔为其大客户福特汽车提供的服务为例，戴尔公司为福特不同部门的员工设计了各种不同的配置，当通过福特公司内联网接到订货时，戴尔公司马上就知道订货的是哪个工种的员工，他需要哪种计算机，戴尔公司便迅速组装好合适的硬件，甚至安装好适当的软件，其中有一些包括福特汽车公司储存在戴尔公司的专有密码。戴尔公司的后勤服务软件非常全面和先进，因此，它能够以较低的成本开展大规模定制服务。

　　福特公司为这种专门服务额外付一定的费用。付这笔钱值得吗？如果福特汽车从当地经销商那里购买个人计算机，经销商运来一些箱子，需要懂得信息技术的工人取出机器进行配置。这一过程需要一个专业人员花4～6小时，并且常常出现配置错误。

　　是什么支持戴尔公司做到定制化的生产与服务的呢？是IT技术，是网络技术。每台微机都按订货生产，从打电话到装上车只需36个小时。订货源源不断地转到戴尔公司的三家大生产厂之一—奥斯汀、槟榔屿和爱尔兰的利莫瑞克。但是，在这些工厂是见不到库存的。“我们所有的供应商都知道，我们要的配件必须在１小时之内送到”，奥斯汀工厂的总经理认为。芯片、集成线路和驱动器装上卡车，直接开到距离组装线仅50英尺的卸车台。在那儿，也没有制成品的库存。

15、微软：以“软”胜天下

　　从前，几乎所有人都认为只有硬件才能赚钱，微软是第一个看到软件前景的公司，而且“以软制硬”。几乎所有的公司都对其感到恐惧，它将继续在一大批新的业务中通吃通赢，继续保持其前所未有的增长率。他已经并或会继续改写游戏的规则。 对本世纪影响最大的商界领袖当是比尔·盖茨，这也许由于他从事的商业是现在及未来社会、经济发展的走向。经过不断尝试，盖茨将梦想变为现实，终于成功地将微软视窗WINDOWS系统在个人电脑上普遍使用，改变了资讯科技的世界。 微软的创新在于它能把其软件系统应用到所有的行业或公司。在1997、1998年内，它推出各种基于互联网的进取性业务，威胁到汽车零售业、报业以及旅行服务业。下一个可能是银行业。如，它开发出的MSFDC，是微软同美国最大的信用卡交易处理公司——第一数据公司各出资50%建立的合资企业，这家将在今年下半年开张的公司可以使许多人在网上付账。它的“便利行（Ecpedia）”是一家生意兴隆的网上旅行社；“微软投资者（Microsoft Investor）”则是一个能帮助顾客理财的网址。可以说，微软确实在一步一步地打进你所在的任何行业。人们形容微软“像一头大象一样朝着自家的玫瑰园冲过来”。 值得注意的是，微软是第一家提供股票选择权给所有员工作为报酬的公司。结果是创造了无数百万富翁甚至亿万富翁，也巩固了员工的忠诚度，减少了员工流动。 盖茨不只是科技工作者，也是创业家及企业建构者。盖茨不只是为资讯科技写下了全新的一页，也改变了人类的工作及生活方式。